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招標(biāo)代理公司（立即查看） 受業(yè)主單位（立即查看） 委托，于2025-11-11在采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布 沈陽(yáng)局集團(tuán)公司12306旅客服務(wù)中心2025年業(yè)務(wù)監(jiān)控大屏分析業(yè)務(wù)外包（二次）競(jìng)爭(zhēng)性談判采購(gòu)公告。現(xiàn)邀請(qǐng)全國(guó)供應(yīng)商參與投標(biāo)，有意向的單位請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系項(xiàng)目聯(lián)系人參與投標(biāo)。 infoCode:總3WL6LW9F,biddingProjCode:SYJZ（略）KY（略）ay-2（略）集團(tuán)公司（略）年業(yè)務(wù)監(jiān)控大屏（略）析業(yè)務(wù)外包（二次）競(jìng)爭(zhēng)性談判采購(gòu)公告（項(xiàng)目編號(hào)：（略）-（略））1．采購(gòu)條件本采購(gòu)（略）集團(tuán)公司（略）年業(yè)務(wù)監(jiān)控大屏（略）析業(yè)務(wù)外包（略）沈陽(yáng)（略），采購(gòu)項(xiàng)目資金來(lái)自運(yùn)營(yíng)維修，已落實(shí)，具備采購(gòu)條件，現(xiàn)對(duì)本項(xiàng)目采購(gòu)進(jìn)行公開競(jìng)爭(zhēng)性談判。2．采購(gòu)范圍及相關(guān)要求采購(gòu)業(yè)務(wù)外包的名稱、類別、工作量、交工驗(yàn)收地點(diǎn)、包件劃（略）等詳見本公告附件1。1.執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：詳見技術(shù)規(guī)格書。2.（略）專用配件維修（服務(wù)）執(zhí)行的相關(guān)文件、規(guī)定：無(wú)要求。3.維保條款：（略）免費(fèi)運(yùn)維一年,每月進(jìn)行一次（略）檢查維護(hù)。4.售后服務(wù)及要求：合同簽訂后提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)電話提供（略）小時(shí)技術(shù)咨詢服務(wù)，遇質(zhì)量及技術(shù)問(wèn)題，供應(yīng)商應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)給予反饋，需要（略）處理的應(yīng)在（略）小時(shí)內(nèi)到達(dá)（略）處理。5.其他需具體明確的（略）公司（略）監(jiān)控大（略）（（略）相關(guān)規(guī)定和以下具體要求：以下條款中標(biāo)注★號(hào)條款為關(guān)鍵技術(shù)條款，必須完全滿足。物資需求一覽表序號(hào)設(shè)備名稱規(guī)格型號(hào)單位數(shù)量稅率交貨時(shí)間、地點(diǎn)等情況說(shuō)明備注1（略）業(yè)務(wù)監(jiān)控大屏（略）套（略）%1、交貨時(shí)間：中標(biāo)人在合同簽訂后（略）天內(nèi)交貨，并完成設(shè)備部署、安裝調(diào)試工作，具備交驗(yàn)條件。2、交貨（略）。含安裝、調(diào)試等費(fèi)用。技術(shù)條件基本要求★1.投標(biāo)產(chǎn)品需（略）現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定?！?.投標(biāo)產(chǎn)品具體明確的技術(shù)要求：詳見1.3.3（略）功能；★3.售后服務(wù)及要求：（1）提（略）師安裝部署、調(diào)試服務(wù)。（2）收到用戶故障申告后，故障處置響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，需要（略）處理的，在（略）小時(shí)內(nèi)指派技術(shù)人員到達(dá)（略）。（3）（略）升級(jí)時(shí)需無(wú)償提供接口。技術(shù)文件要求所有使用說(shuō)明書及維護(hù)手冊(cè)均使用中文書寫，字跡清楚，內(nèi)容完（略）。投標(biāo)人投標(biāo)時(shí)須提供技術(shù)文件，技術(shù)文件包括產(chǎn)品的型號(hào)、主要技術(shù)參數(shù)、技術(shù)要求、適用范圍、使用維護(hù)說(shuō)明等內(nèi)容。計(jì)量單位采用國(guó)家單位制。主要技（略）數(shù)據(jù)支持秒級(jí)刷新，確保數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。技術(shù)參數(shù)及性能指標(biāo)概述在當(dāng)今的客戶服務(wù)環(huán)境中，快速響應(yīng)和高效管理客戶問(wèn)題至關(guān)重要。為了提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效（略）業(yè)務(wù)監(jiān)控大屏（略）。該（略）旨在提供實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)監(jiān)控，確?？头F(tuán)隊(duì)可以即時(shí)獲取關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）和操作數(shù)據(jù)，從而優(yōu)化決策過(guò)程并提高（略）體客戶滿（略）部署在沈（略）域，通過(guò)（略）接口，獲取實(shí)（略）關(guān)鍵指標(biāo)，（略）業(yè)務(wù)監(jiān)控大屏研發(fā)服務(wù)。包括以下功能：（1）（略）屏情況：3個(gè)屏（主屏、數(shù)據(jù)對(duì)比屏、培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)展示屏）。其中主屏展示各類預(yù)警提示和車站監(jiān)控調(diào)取。（2）實(shí)時(shí)話務(wù)數(shù)據(jù)：簽入人數(shù)、呼入數(shù)、排隊(duì)數(shù)、工時(shí)利用率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、當(dāng)日IVR呼入數(shù)、當(dāng)日人工呼入數(shù)、當(dāng)日人工接通數(shù)、當(dāng)日接通率、累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)。（3）座席展示：坐席立體圖展示，顯示工號(hào)；坐席當(dāng)前狀態(tài)展示（示閑、示忙、通話態(tài)、工作態(tài)、簽出）不同顏色展示；鼠標(biāo)（略）具體坐席，顯示當(dāng)前坐席姓名、今日累計(jì)被投訴次數(shù)、本月累計(jì)被投訴次數(shù)、個(gè)人滿意率、當(dāng)日電話接聽數(shù)、跳轉(zhuǎn)數(shù)。（4）話務(wù)量排行：展示話務(wù)量排行前6名的姓名、工號(hào)、話務(wù)量。（5）超長(zhǎng)話務(wù)列表：展示當(dāng)前通話（略）秒以上的錄音。逐條顯示：坐席代表姓名、工號(hào)、來(lái)電時(shí)間通話時(shí)長(zhǎng)。（6）時(shí)間顯示：顯示當(dāng)前的年月日、星期、時(shí)（略）秒。（7）話務(wù)量（略）時(shí)統(tǒng)計(jì)：以時(shí)為單位，展示當(dāng)日每個(gè)時(shí)間段話務(wù)量個(gè)數(shù)；（略）時(shí)段展示IVR、人工呼入、人工接通數(shù)、接通率、評(píng)價(jià)率、滿意率。（8）報(bào)警設(shè)置：可對(duì)示忙態(tài)、工作態(tài)、通話態(tài)的報(bào)警時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行設(shè)置。（9）業(yè)績(jī)排行：可選擇日或者月展示話務(wù)量排名、工時(shí)利用率排名、平均通話時(shí)長(zhǎng)排名、評(píng)價(jià)率排名、滿意率排名，均展示前五名，包括工號(hào)、姓名、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。（（略））昨日人工呼入話務(wù)量對(duì)比：與前一天話務(wù)量對(duì)比的曲線圖。（（略））人工接通率對(duì)比：與前一天人工接通率對(duì)比。（（略））上周人工呼入話務(wù)量環(huán)比：與上周話務(wù)量環(huán)比柱狀圖。（（略））同期人工呼入歷史數(shù)據(jù)環(huán)比：同期人工呼入歷史數(shù)據(jù)環(huán)比柱狀圖，可自主選擇日期。（（略））服務(wù)話務(wù)量：展示投訴、表?yè)P(yáng)、遺失物品、求助、重點(diǎn)旅客工單話務(wù)量。（（略））客服話務(wù)數(shù)據(jù)排名：展示前（略）名和后（略）名客服代表每日話務(wù)排名（姓名、工號(hào)、話務(wù)總量、工時(shí)利用率、平均通話時(shí)長(zhǎng)）。（（略））座席預(yù)警：電話集中呼入導(dǎo)致待接電話數(shù)量超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)警提示（排隊(duì)5個(gè)及以上黃色預(yù)警，（略）個(gè)及以上橙色預(yù)警，（略）個(gè)及以上紅色預(yù)警，（略）個(gè)及以上深紅預(yù)警）；電話接通率（含時(shí)段接通率）未達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)警提示（春暑運(yùn)等旺季接通率（略）%及以上，日常接通率（略）%及以上）；客服代表每小時(shí)通話數(shù)以及（略）時(shí)長(zhǎng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)警提示（如果電話接通率達(dá)到（略）%，不看數(shù)據(jù)；如電話接通率未達(dá)到（略）%，客服代表通話時(shí)長(zhǎng)每小時(shí)至少在（略）鐘或者接電話（略）個(gè)，如2項(xiàng)數(shù)據(jù)都未完成，每小時(shí)（略）時(shí)長(zhǎng)（略）鐘）；單個(gè)電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)警提示；客服代表被投訴進(jìn)行預(yù)警提示。功能工作量詳細(xì)描述（略）屏情況（3個(gè)屏）工作量：（約2人周）描述：需要設(shè)計(jì)并開發(fā)三個(gè)獨(dú)立（略）和導(dǎo)航。主屏需集成預(yù)警提示和車站監(jiān)控調(diào)取功能，涉及響應(yīng)式設(shè)計(jì)和多屏數(shù)據(jù)同步。數(shù)據(jù)對(duì)比屏和培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)展示屏需確保數(shù)據(jù)一致性。前端工作包括頁(yè)面（略）割、數(shù)據(jù)加載邏輯，后端需提供屏間數(shù)據(jù)接口。實(shí)時(shí)話務(wù)數(shù)據(jù)工作量：（約3人周）描述：需實(shí)時(shí)顯示（略）項(xiàng)指標(biāo)（如簽入人數(shù)、呼入數(shù)、排隊(duì)數(shù)等）。前端需使用WebSocket或輪詢API實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，后端需計(jì)算和聚合數(shù)（略）。數(shù)據(jù)可視化組件（如數(shù)字面板）開發(fā)較簡(jiǎn)單，但確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和性能需要優(yōu)化。座席展示工作量：（約4人周）描述：需要實(shí)現(xiàn)坐席立體圖（可能使用SVG、Canvas或3D庫(kù)），動(dòng)態(tài)顯示工號(hào)和狀態(tài)（示閑、示忙等），并（略）。（略）坐席需彈出詳細(xì)信息（姓名、投訴次數(shù)、滿意率等），涉及交互式圖形開發(fā)、事件處理和數(shù)據(jù)綁定。后端需提供坐席實(shí)時(shí)狀態(tài)API，數(shù)據(jù)庫(kù)需存儲(chǔ)坐席歷史數(shù)據(jù)。話務(wù)量排行工作量：（約1人周）描述：簡(jiǎn)單列表顯示前6名的話務(wù)量排行。前端開發(fā)簡(jiǎn)單，后端需查詢排序數(shù)據(jù)。工作量主要在于數(shù)據(jù)查詢和顯示優(yōu)化。超長(zhǎng)話務(wù)列表工作量：（約1人周）描述：需實(shí)時(shí)顯示通話（略）秒以上的錄音列表，包括坐席姓名、工號(hào)、來(lái)電時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)。后端需定期掃描數(shù)據(jù)庫(kù)或日志，前端需更新列表。工作量取決于數(shù)據(jù)查詢頻率和實(shí)時(shí)性要求。時(shí)間顯示工作量：（約0.5人周）描述：簡(jiǎn)單時(shí)鐘功能，顯示當(dāng)前年月日、星期、時(shí)（略）秒。話務(wù)量（略）時(shí)統(tǒng)計(jì)工作量：（約2-3人周）描述：以時(shí)為單位生成圖表（如折線圖或柱狀圖），展示當(dāng)日IVR、人工呼入、人工接通數(shù)等指標(biāo)。需要前端圖表庫(kù)（如ECharts）集成，后端需提供時(shí)間序列數(shù)據(jù)聚合和計(jì)算（如接通率、評(píng)價(jià)率）。數(shù)據(jù)處理邏輯較復(fù)雜。報(bào)警設(shè)置工作量：（約2人周）描述：提供界面用于設(shè)置示忙態(tài)、工作態(tài)、通話態(tài)的報(bào)警時(shí)長(zhǎng)。前端需開發(fā)配置表單，后端需保存設(shè)置到數(shù)據(jù)庫(kù)并集成到預(yù)警邏輯。工作量包括驗(yàn)證和實(shí)時(shí)應(yīng)用設(shè)置。業(yè)績(jī)排行工作量：中等（約2人周）描述：可切換日月視圖，顯示話務(wù)量、工時(shí)利用率等5個(gè)指標(biāo)的前五名排名。前端需開發(fā)切換控件和多個(gè)列表，后端需復(fù)雜查詢和計(jì)算業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。工作量主要在于數(shù)據(jù)聚合和排名邏輯。昨日人工呼入話務(wù)量對(duì)比工作量：中等（約1-2人周）描述：生成與前一天話務(wù)量對(duì)比的曲線圖。需要前端圖表開發(fā)，后端提供歷史數(shù)據(jù)查詢和對(duì)比計(jì)算。工作量類似其他圖表功能。人工接通率對(duì)比工作量：中等（約1-2人周）描述：與前一天人工接通率對(duì)比，功能類似話務(wù)量對(duì)比，但針對(duì)接通率?？蓮?fù)用部（略）代碼，減少工作量。上周人工呼入話務(wù)量環(huán)比工作量：（約1-2人周）描述：柱狀圖展示與上周話務(wù)量環(huán)比。需計(jì)算周環(huán)比數(shù)據(jù)，后端查詢邏輯稍復(fù)雜。同期人工呼入歷史數(shù)據(jù)環(huán)比工作量：（約2人周）描述：柱狀圖展示同期歷史數(shù)據(jù)環(huán)比，并支持日期選擇。服務(wù)話務(wù)量工作量：（約1人周）描述：展示投訴、表?yè)P(yáng)等工單類型的話務(wù)量?？赡苁褂蔑瀳D或條形圖，前端開發(fā)簡(jiǎn)單，后端需（略）類統(tǒng)計(jì)?？头拕?wù)數(shù)據(jù)排名工作量：（約2人周）描述：顯示前（略）名和后（略）名客服的每日排名，包括話務(wù)總量、工時(shí)利用率等指標(biāo)。需要后端復(fù)雜查詢和排序，前端顯示大量數(shù)據(jù)。座席預(yù)警工作量：（約4-5人周）描述：涉及多個(gè)預(yù)警規(guī)則（如排隊(duì)數(shù)、接通率、通話數(shù)、投訴等），需要實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)并觸發(fā)顏色預(yù)警（黃、橙、紅、深紅）。邏輯復(fù)雜，包括閾值計(jì)算、狀態(tài)跟蹤和提示顯示。后端需持續(xù)計(jì)算指標(biāo)，前端需實(shí)時(shí)更新預(yù)警界面。集成測(cè)試工作量較大。（略）體工作量總結(jié)總工作量估算：約6人月（基于上述（略）解，如派駐6人團(tuán)隊(duì)，預(yù)計(jì)開發(fā)周期1個(gè)月）。關(guān)鍵難點(diǎn)：實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新（功能2、3、（略））、復(fù)雜圖表集成（功能7、（略）-（略））、交互式坐席展示（功能3）和預(yù)警邏輯（功能（略））將占用主（略）大屏（略）運(yùn)行（略）絡(luò)資源后，進(jìn)行軟硬件安裝調(diào)試，經(jīng)測(cè)試各項(xiàng)功能均正常時(shí)，進(jìn)行項(xiàng)目交付使用?！锛夹g(shù)（略）的日常維護(hù)和技（略）的正常運(yùn)行和持續(xù)優(yōu)化。人員培訓(xùn)針對(duì)大屏軟硬件提供相應(yīng)培訓(xùn)服務(wù)。技術(shù)資料提供（略）相應(yīng)用戶手冊(cè)及運(yùn)維手冊(cè)資料?！镔|(zhì)（略）的質(zhì)量保證期（略）免費(fèi)運(yùn)維一年，質(zhì)保期內(nèi)提供7*（略）小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)（含（略）升級(jí)、調(diào)（略）、重新安裝部署（略）的維護(hù)與保養(yǎng)質(zhì)保期后由使用方自行維護(hù)與保養(yǎng)。3．供應(yīng)商資格要求3.1本次采購(gòu)供應(yīng)商須具備的資格要求：1.資質(zhì)要求：在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（略）具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力的生產(chǎn)廠（或生產(chǎn)（略））或授權(quán)維修（服務(wù)）商。2.行政許可及認(rèn)證：無(wú)要求。3.質(zhì)量保證能力：無(wú)要求。4.業(yè)績(jī)要求：無(wú)要求。5.經(jīng)營(yíng)違法記錄要求：（1）未被工商行政管理機(jī)關(guān)列為嚴(yán)重（略）址：（略）www.（略）.cn）（2）未被人民法院列為（略）址：（略）www.（略）.cn）（3）在近三年內(nèi)，企業(yè)或法定代表人不存在被司法機(jī)關(guān)認(rèn)定的（略）址：wenshu.court.gov.cn）（4）在近三年內(nèi)，企業(yè)或法定代表人不存在被紀(jì)檢監(jiān)察組織認(rèn)定的違（略）企業(yè)人員送禮金、禮品和各種有價(jià)證券、（略）憑證等行為；未被行政主管部門責(zé)令停業(yè)，或被暫停、取消報(bào)價(jià)資格；擬供外包業(yè)務(wù)未被行政主管部門責(zé)令暫時(shí)停產(chǎn)或停止使用。（5）未被國(guó)鐵集團(tuán)或集團(tuán)公司暫停接受參與采購(gòu)活動(dòng)，或暫停采購(gòu)、使用相應(yīng)物資（設(shè)備）。（6）未與中國(guó)（略）公司及其附屬企業(yè)、（略）支機(jī)構(gòu)等存在訴訟案件。以上內(nèi)容（1）（3）投標(biāo)人提供截圖，（4）（6）投標(biāo)人須提供承諾函響應(yīng)。3.2本次采購(gòu)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。4．采購(gòu)文件的獲取4.1凡有意參加報(bào)價(jià)者（略）https:（略）.cn進(jìn)行企業(yè)用戶（略）年度會(huì)員服務(wù)費(fèi)或單次項(xiàng)目使用費(fèi)。本項(xiàng)目為全流程電子談判采購(gòu)（略）并使用（略），為保證工作順利開展，請(qǐng)各供應(yīng)商提前（略）并（略），以免因時(shí)限原因影響招投標(biāo)活動(dòng)。（略）機(jī)構(gòu)是（略），（略）時(shí)間約6個(gè)工作日（不含（略）址及（略）流程詳見https:（略）.cncertificateindex文件工本費(fèi)按項(xiàng)目收取為（略）人民幣（與所投包件數(shù)量無(wú)關(guān)），同一招標(biāo)編號(hào)文件工本費(fèi)每個(gè)項(xiàng)目?jī)H需繳納一次，因項(xiàng)目流標(biāo)、廢標(biāo)等情況重新組織開標(biāo)時(shí)無(wú)需再次繳納。在文件獲取前將文件工本費(fèi)匯至本公告7.2項(xiàng)中的匯款賬戶，同時(shí)須在匯款單據(jù)上注明招標(biāo)編號(hào)，不接受個(gè)人